Obsługa powdrożeniowa systemu WMS

 

Trudno przecenić rolę obsługi powdrożeniowej przy uruchomieniu systemu WMS. To tak samo ważny etap, jak opracowanie koncepcji oprogramowania w ścisłym porozumieniu z klientem czy wszystkie jego testy.

Samo wdrożenie WMS to bowiem dopiero początek – przekonuje:

 

 

Dawid Jarzębowski

Dyrektor Działu IT

 w Logifact-Systems

Od podjęcia decyzji o gotowości do wdrożenia systemu WMS do jego finalnego uruchomienia w magazynie droga jest długa. Po stronie klienta zaczyna się od wyboru odpowiedniego dostawcy i przedstawienia swoich szczegółowych oczekiwań, zaś dostawca oprogramowania „bierze” na siebie zadania począwszy od opracowanie koncepcji systemu aż po uruchomienie produkcyjne (tzw. „go-live”) a później obsługę powdrożeniową, –oczywiście, we ścisłej współpracy z klientem.

 

Każdy poszczególny etap wdrożenia WMS omówił na łamach naszego bloga Paweł Bobiński – gorąco zachęcam do lektury jego tekstu. Obsługa powdrożeniowa rozpoczyna się od momentu „go-live” i składa się z dwóch głównych faz: asysty powdrożeniowej i serwisu.

Pierwsza faza – asysta powdrożeniowa – obejmuje okres bezpośrednio po uruchomieniu produkcyjnym (go-live) a przed odbiorem końcowym systemu i dotyczy intensywnego wsparcia w okresie dochodzenia magazynu do wydajności. W tym czasie pracownicy firmy wdrożeniowej pozostają w gotowości do natychmiastowego udzielenia pracownikom magazynu niezbędnego wsparcia w wypadku trudności w obsłudze systemu WMS lub wystąpienia usterek systemu, tak, aby zapewnić ciągłość pracy magazynu.

Asysta powdrożeniowa to ostatni etap wdrożenia i jako taki zawsze powinien być uwzględniony i wyceniony w umowie wdrożeniowej na WMS.

Druga faza obsługi powdrożeniowej – serwis – obejmuje prace w okresie po odbiorze końcowym systemu WMS, czyli po formalnym zakończeniu wdrożenia. Serwis WMS ma dwa naczelne zadania: utrzymywanie systemu w ruchu (szybka reakcja na ewentualne usterki systemu czy błędy obsługi) oraz zapewnienie możliwości dla dalszego rozwoju systemu WMS.

Decyzja o objęciu systemu WMS serwisem jest więc kluczowa zarówno z punktu widzenia jego eksploatacji jak i dostosowania do potrzeb szybko zmieniającego się otoczenia.

 

• WMS a obsługa powdrożeniowa

   

Tak, jak ustaliliśmy na początku – wdrożenie systemu WMS to dopiero początek i zwiastuje wejście na wyższy poziom zarządzania magazynem i cały szereg korzyści, zachodzących na różnych szczeblach i dostrzegalnych tak z perspektywy kadry zarządzającej, kierowników magazynu jak i szeregowych pracowników.

Część pozytywów wynikających z uruchomienia WMS dostrzegalna jest na ogół już w krótkim czasie po zakończeniu wdrożenia – zazwyczaj okres zwrotu z inwestycji jest krótki, usprawnienie pewnych procesów przychodzi szybko i również dość szybko widać, jak wiele różnych, często błahych czynników zakłócało dotychczas pracę magazynu i obniżało jego wydajność.

Należy jednak pamiętać, że wymagania rynku w stosunku do logistyki magazynowej, w dzisiejszych czasach, rosną i zmieniają się bardzo szybko. Dlatego by efektywnie eksploatować system WMS i wspierać realizację celów organizacji również w dłuższej perspektywie, warto zadbać o stałe profesjonalne wsparcie dostawcy systemu w postaci odpowiednio do potrzeb dobranego serwisu.

 

• Gwarancja to jedynie część obsługi powdrożeniowej

   

Uściślijmy jednak na samym początku i rozróżnijmy samą gwarancję i obsługi powdrożeniowej, ponieważ oba te pojęcia często bywają ze sobą mylone. Pierwsza z nich jest jedynie jednym z niezależnych elementów, wchodzących w skład tej drugiej. Warto posłużyć się tutaj przykładem logifact® WMS – w naszym przypadku gwarancja jest dostarczana automatycznie w ramach wdrożenia i standardowo każdy nowodostarczony system jest objęty roczną ochroną gwarancyjną.

 

W czasie trwania okresu gwarancyjnego wszelkie wady systemu wykryte w procesie eksploatacji oprogramowania zostają usunięte bez generowania dodatkowych kosztów. W przypadku obsługi powdrożeniowej zakres współpracy jest o wiele szerszy.

 

• Obsługa powdrożeniowa systemu WMS – po co?

   

Kluczowym elementem obsługi systemu WMS podczas jego eksploatacji jest utrzymanie ciągłości jego działania, a więc sprawienie, by tak system, jak i magazyn w jak największym stopniu unikały przestojów w pracy. Wyobraźmy sobie, z jak dużymi kosztami – nie tylko materialnymi – musi liczyć się organizacja, której magazyn odnotowuje choćby kilkugodzinny przestój. Nie dość, że pracownicy nie mogą efektywnie wykonywać swoich zadań, a generują koszty, to przedsiębiorstwo ryzykuje zachwianiem płynności dostaw, karami finansowymi za niewywiązanie się z warunków umowy z kontrahentem, zwrotami, a nawet – co w dzisiejszych czasach ma ogromne znaczenie – utratą lub osłabieniem swojej wiarygodności biznesowej.

Po drugie – na rozciągłości pracy systemu WMS mogą wystąpić tzw. incydenty, czyli wszelkiego rodzaju sytuacje, które wymagają interwencji. To bardzo pojemne określenie, do którego można zaliczyć usterki systemu ujawniające się podczas jego eksploatacji, ale także , błędy operatorów, błędy w zarządzaniu, awarie tzw. otoczenia systemu powodujące zakłócenia pracy magazynu, niewłaściwe interakcje z systemami zewnętrznymi – słowem wszystko, co wymusza interwencję fachowców.

 

Szczególnie na uwagę zasługują tzw. incydenty koncentrujące się wokół problemów wydajnościowych – i mam tu na myśli nie tylko wydajność informatyczną, ale i logistyczną. Wpływa na nie szereg czynników zmieniających się w trakcie pracy systemu i magazynu, co może wymagać wprowadzania zmian, poprawek i optymalizacji rozwojowych w systemie. Z każdym takim incydentem wydajnościowym należy skutecznie identyfikować takie sytuacje, kategoryzować je i podejmować w odpowiednim czasie adekwatne działania.

 

• Umowa serwisowa i asysta powdrożeniowa WMS

   

Do awarii i losowej sytuacji może dojść w każdej sytuacji – ważne, by mieć tę świadomość i podejmować działania pozwalające na ich uniknięcie albo szybkie, sprawne wyeliminowanie.
Najlepszym środkiem zaradczym, który jest w stanie eliminować ryzyko związane z przerwaniem ciągłości pracy systemu WMS i magazynu, jest wspomniana już umowa serwisowa – i tu przechodzimy do sedna obsługi powdrożeniowej (po końcowym odbiorze systemu).

 

Zakres i parametry każdej z umów serwisowych są uzgadnianie z klientem i dostosowane do jego indywidualnych potrzeb. Parametry te powinny uwzględniać poziom obsługi, zdefiniowaną gotowość serwisową dla określonych kategorii wspomnianych incydentów oraz czas przywrócenia do działania po awarii lub przerwaniu ciągłości pracy magazynu.

Oczywistym jest, że do sprawnej obsługi serwisowej konieczne są zarówno zaawansowane narzędzia informatyczne oraz wysokiej klasy specjaliści. Bywa również, że ustalenia w SLA (umowie regulującej zakres usług informatycznych pomiędzy dostawcą a odbiorcą oprogramowania) przewidują wsparcie 24 godzin przez 7 dni w tygodniu.

 

• Rozwój oprogramowania WMS

   

Obsługa powdrożeniowa w postaci umowy serwisowej często zawierana jest na wiele lat – nie tylko po to, by utrzymywać (lub w razie konieczności podnosić) wydajność systemu i eliminować potencjalne ryzyko występowania usterek zakłócających pracę magazynu.

 

Obsługa powdrożeniowa jest też tożsama z aktywnym rozwojem oprogramowania i dostosowywaniem go do zmieniających się realiów – zmian organizacyjnych, zmian w strukturze towaru, ekspansji automatyzacji, ale też innych obszarów, które pośrednio wpływają na pracę magazynu i całej organizacji.

Rzadko kto pracuje bowiem na jednym i tym samym systemie WMS przez wiele lat i nie przewiduje wprowadzania do niego żadnych usprawnień czy modyfikacji wynikających ze zmieniających się wymagań wewnętrznych i zewnętrznych.

Warto uczulić na to klienta i uzmysłowić, jak ważna jest gotowość do rozwijania oprogramowania – to jego rola jest kluczowa tak w identyfikacji potrzeb organizacji, jak i analizie możliwości realizacji. Rozwój WMS jest ściśle powiązany z rozwojem magazynu, a rozwój magazynu – z rozwojem całej organizacji.

 

• Podsumowanie

 

Większość klientów firmy Logifact decyduje się na zawarcie stałej umowy serwisowej, która gwarantuje im odpowiedni poziom obsługi. Coraz częściej intencyjne warunki dalszej współpracy ustalane są już na etapie zawierania umowy wdrożeniowej, szczegóły dogrywane są w końcowej fazie wdrożenia a jej warunki obowiązują jeszcze przed zamknięciem wdrożenia.

Jednak na korzystanie z możliwości stałego wsparcia nigdy nie jest za późno, zdarza się, że klienci dopiero później dostrzegają profity takiej współpracy i zaczynają z niej korzystać w skrajnych przypadkach dopiero po kilku latach, czy był to okres, w którym można było pójść do przodu pozostaje do indywidualnej oceny.

 

Moim zdaniem zapewnienie stałego wsparcia na określonym poziomie powinno być fundamentalnym obowiązkiem przy odpowiedzialnym planowaniu i prowadzeniu magazynu. Nie powinno być postrzegane jako koszty a raczej inwestycja w bezpieczeństwo i dynamiczny rozwój, który może oznaczać przewagę lub przetrwanie rynkowe.

Kiedy pojawiają się czynniki losowe czy ryzyka, których nie sposób przewidzieć jak pandemia COVID19, a ich materializacja oznacza stratę lub zysk trzeba być przygotowanym na odpowiednie działanie w odpowiednim czasie.

 

Zastanawiając się czy stać mnie na fachowe wsparcie serwisowe lepiej sobie zadać pytanie czy stać mnie na jego brak, czy chcę być gotowy na sytuacje awaryjne i przejść przez nie z akceptowalnym ryzykiem, czy uważam, że „jakoś sią uda”.